SIDOM

Dónde estaban

SIDOM es la plataforma por la que pasa la mayor parte del comercio exterior argentino: importadores, exportadores y despachantes de aduana operan ahí sus trámites. Es un negocio B2B de nicho donde una consulta sin responder frena una operación real. Su equipo de Customer Success atendía esa demanda casi por completo por mail, vía Freshdesk, apoyándose en documentación dispersa en Confluence y en años de tickets ya resueltos. Cada respuesta dependía de que un agente reconstruyera el contexto a mano, y eso tomaba horas.

Qué encontramos

El conocimiento no faltaba: estaba en Confluence, en la base de cada cliente y en miles de tickets históricos. El cuello de botella era recuperarlo. La mayoría de las consultas se repetían, preguntas sobre el uso de la plataforma y pedidos simples, pero cada una arrancaba de cero. La oportunidad era clara: recuperar ese conocimiento automáticamente y redactar el borrador de respuesta, dejando al agente la validación final.

Qué construimos

Sistema de soporte asistido por IA, punta a punta. Recibe cada ticket desde Freshdesk y arma la respuesta con arquitectura RAG sobre tres fuentes: la documentación de Confluence, la base de conocimiento de cada cliente (alojada en carpetas de Google Drive) y los tickets históricos resueltos, todo indexado en una base de datos vectorial.

El sistema genera un borrador con sus fuentes y clasifica la criticidad del ticket. Una interfaz de revisión deja que el agente edite y apruebe antes de enviar, y los casos simples de alta confianza pueden resolverse de forma automática. Un pipeline de evaluación con un LLM como juez mide la calidad de cada respuesta de forma continua, con observabilidad de costos y consumo en todo momento. Montado sobre Azure.

Qué pueden hacer ahora

Lo que antes promediaba 26,5 horas de ida y vuelta se contesta en 1,1 minutos. El agente recibe un borrador con las fuentes citadas en vez de revolver documentación, y se concentra en los casos que de verdad necesitan una persona. En el período medido, el sistema le devolvió al equipo más de 215 horas de trabajo.

Por qué importa

En un mercado donde “todo es para ayer”, la velocidad de respuesta es parte del producto. Prometimos un ahorro y lo medimos, respuesta por respuesta. Una aceleración de 30 veces sobre el proceso manual es lo que mostró el sistema sobre tickets reales de soporte. Para un negocio por el que pasa la mayor parte del comercio exterior del país, contestar rápido es competir.